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用旅游连接世界:携程首席执行官孙洁访谈录

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用旅游连接世界:携程首席执行官孙洁访谈录

中国已经是全球最大的出境游市场了,中国出境游客也是全球单次行程消费额最高的群体。在国民收入增加和探索世界的强烈愿望的推动下,2017 年中国国内旅游人次超过40 亿,出境游超过1亿人次 —— 麦肯锡预计未来几年还将持续增长。

2003年携程在纳斯达克上市,目前市值超过千亿元人民币。凭借着对科技的大力投资,该公司为各种类型的中国游客提供与他们需求相匹配的服务,包括从机票到住宿,从高铁出行?#20132;?#31036;规划,从而保持着行业领先优势。这些投资包括?#23637;?#33521;国Skyscanner ?#32676;?#22806;公司,以及对印度 MakeMyTrip 和北美旅行社 Tours4fun 的少数股权投资。

同?#20445;?#25658;程也面临着来自国内竞争对手与日俱增的压力,他们都在大举投资电子商务、金融和娱?#20540;?#21508;个行业的生态系统,收集并利用数据以求对客户精准定位。带领携程保住领先优势的任务落在首席执行官孙洁肩上。孙洁于2005年进入携程高级管理层,她是全球为数不多的科技公司女性领导者之一。
过去 14 年间,携程从一家在线酒店客?#32943;?#21806;商,转型为中国最大的在线旅行服务平台,为 3 亿多注册用户提供 60 多款产品。

孙洁与麦肯锡全球资深董事合伙人Daniel Zipser分享了携程平台向更多产?#25151;?#25918;的计划,如何用技术满足个性化的旅行需求,以及她?#24895;?#33021;下一代女性领导者所作的努力。

解读中国旅游市场

Daniel Zipser:你在中国最大在线旅行服务公司携程工作了 13年,2016 年出任首席执行官。所以,我认为很少有人比你更适合解读中国旅游市场过去 10 年的发展史。

孙洁:中国旅游业正在蓬勃发展,每年的行业增速大约为 10%。携程的增速大约是 GDP 的 4 倍,所以我们对未来感到非常兴奋。

Daniel Zipser:你看到中国的出境游和国内游市场有哪些最新趋势?

孙洁:携程创办之初只做国内游。随着国民收入的增加,越来越多的中国人开始走出境外 —— 先是韩国和日本,然后扩大到东南亚,现在是欧洲、澳大利亚和新西兰,甚至更远的地方。我们有一句儒家经典诠释了中国人的探索精神和?#31169;?#19990;界的愿望:“读万卷书,行万里路。”

Daniel Zipser:中国游客选择出境游目的地时受到哪些因素的影响?

孙洁:中国很大,有 13 亿人口,游客的兴趣差异也很大。以我先生为例,他是历史爱好者,所以我们去年夏天带着孩?#29992;?#21435;了罗马,好让他们?#31169;?#32599;马帝国。接着去San Guiliano游览中世纪小镇,他们知道了宗?#35848;?#38761;和马丁·路德。然后再去参观米开朗基罗和达·芬奇的雕塑。旅行是让孩子?#31169;?#21382;史的最?#20122;?#36947;,因为一切都是看得见、摸得着的。明年我们打算去苏格?#35745;?#33945;运动发源地,亚当·斯密在那里完成了《国富论》。我想说的是,历史是激发中国人出境游的一大因素。

很多中国人?#19981;?#36319;体育有关的行程,这是另一个重要因素。例如,到了夏天,我们家?#19981;?#28508;水。到了冬天,会去滑雪。现在还有一项非常?#35753;?#30340;旅行是去北极看极光。很多人还会远赴南极。中国游客?#19981;?#24320;阔眼界的探险活动。

孙洁

家庭情况
出生于上海,已婚,有两个孩子

教育经历
佛罗里达大学学士学位和?#26412;?#22823;学法学硕士学位

职业亮点
在应用材料公司任职 8 年,担任向美国联邦证券交易委员会和外部汇报的部门负责人
推动携程成长为中国领先的在线旅行服务公司。2016 年被任命为首席执行官
带领携程海外并购,参与全球旅游业竞争

Daniel Zipser:你认为未来是否会发生?#25215;?#21464;化,人们出境游减少了,国内游更多?

孙洁:中国有三个长假。第一个是春节。第二个是十一“黄金周?#20445;?#20877;就是孩?#29992;?#30340;假期。人们在这三段假期更有可能?#25165;?#38271;途旅行。除此之外,周末时人们往往会选择短途旅游。所以,考虑到这些因素,我认为国内游和出境游会继续达成平衡。

发力定制化旅游

Daniel Zipser:在你的领导下,携程已经走向全球。这给中国游客带来了哪些好处?

孙洁:携程的投资战略非常严谨,我们严格遵守三大原则:首先,只对投资旅行相关的企业?#34892;?#36259;。第二,只对投资垂直领域的头部企业?#34892;?#36259;。第三,估值要合理。

所以我们投资了Skyscanner,一家拥有优秀的技术团队和品牌的英国公司。我们与他们的团队紧密合作,确保携程的直接订票系统能整合到他们的网站。第二项是对印度 MakeMyTrip发起的一系列少数股权投资。第三项是投资位于美国的中国旅行社。这些投资的战略目标各不相同,目前为止都很成功。

Daniel Zipser:中国游客越来越成熟,他们在追求体验和个性化,中高端游客尤其如此。你认为旅游业和携程怎样才能更有针对性地满足消费者需求?

孙洁:携程服务的客群包括中国最富裕的人群。最贵的一趟行程每人大约 20 万美元,但只用了 17 秒就销售一空 —— 这让我们看到了定制行程有多受欢迎。我们发现定制旅行需求在上升,比如针对有两个孩子的家庭,外加两位老人的定制套餐,需要配一名司机、一辆车和一个导游,然后就可以按照自己的需求选择酒店等级和旅行出发日期。当地旅行社负责建议游览地点以及在每座城市逗留的时间。这个套餐在过去两年以每年三位数的速度增长,没有出现放缓的迹象,是非常成功的商?#30340;?#24335;。

打造开放平台

Daniel Zipser:中国是全世界数字化程度最高的国家,O2O,也就是线上到线下的概念已经逐渐为不同的行业所接受。这对旅游业有何影响?

孙洁:我们有意将携程打造成为一个开放平台。任何想要从事旅行相关服务的人,都能在携程?#19994;?#23646;于自己的一席之地 —— 例如,一家销售景点门票的本地旅行社可以向我们的用户卖?#20445;?#21482;要达到服务标?#25216;?#21487;。就算你在纳帕谷销售红酒,现在?#37096;?#20197;把产品?#35834;?#25658;程上。这对之前对中国旅游业接触有限的产品经理来说,携程是一个非常开放且包容的平台。

Daniel Zipser:携程有个缩写的英文单词ABCD,是指人工智能 (AI)、大数据 (Big Data)、云计算 (Cloud computing) 和数据挖掘 (Data Mining)。能否分享你们如何利用可获得的海量数据?这对中国消费者意味着什么?

孙洁:我们围绕着ABCD进行了大量的技术投资。携程的 3 亿注册用户每天生成 50TB 数据,我们有强大的能力去?#31169;?#23458;户,还能根据他们的需求匹配供给。
例如,如果一位商务旅行者买了一张从上海飞往伦敦的头等舱机?#20445;?#25105;们会向他推送一家五星级酒店,而不是经济型酒店。如果他决定入住?#21215;?#37202;店,我们会计算机场与酒店之间的距离,然后推送豪华轿车接机服务。入住后,我们还会告诉他:?#28595;?#37324;有一家米其林餐厅,我们可以为您预定位置。?#34987;?#32773;,“我们可以提供购物游览,您是否愿意尝试一下??#20445;?#25110;者,“我们可以?#25165;?#22823;英博物馆的私人观光。您愿意参加吗?”

如果你对客户非常?#31169;猓?#24179;台上有很多产品,就可以利用大数据和数据挖掘技术完美匹配需求。客户满意度、效率和转化率都会因此提升。我们就是这样为用户?#19994;?#21512;适的产品。

描绘未来蓝图

Daniel Zipser:你怎么?#21019;?#26410;来的发展?携程未来 3 至 5 年希望为中国游客提供哪些
新的服务?

孙洁:我认为可以做几件事情。首先是增加产品广度。携程最早只做酒店产品。两年后增加了机?#20445;?#21448;过了两年开始做旅行套餐,之后引入商务旅行。现在有 60 多款产品。你能?#19994;?#26053;行?#34892;?#35201;的任何东西。潜水、滑雪、游船、高铁、摄影、婚礼规划,只要你能想到的,我们?#21152;小?#20170;后,随着人们的兴趣变化,业余爱好改变,我们提供的产品也会更丰富。

第二是更好地理解客户,为他们匹配合适的目的地、价格区间和服务水平。这非常重要。

第三是努力保障游客踏上旅程后能安心旅行。例如,我们有一个全球 SOS系?#22330;?#26080;论是日本海啸、尼泊尔地震还是拉斯维加斯枪击?#24405;?#37117;可以在几?#31181;?#20869;联系上我们的客户。只要几个小?#20445;?#25658;程的酒店合作伙伴就会开?#27431;?#38388;,接收受?#25509;?#21709;的游客。一天之内,我们就能把他们安全送回家。有了这些服务随时待命,我们的客户就能安心旅行。

Daniel Zipser:旅游可以把世界各地的人联系起?#30784;?#20320;如何?#21019;?#26053;游所扮演的社会角色?

孙洁:我认为旅游是一种加强国际间交流的方式。对携程来说,虽然把人们送往远方,但同时也在拉近他们与世界的距离。我们在东西方文化之间架起了一座?#24085;海?#35753;旅游成为促进全球交流和世界和平的手段。

Daniel Zipser:你对携程的愿景是什么?

孙洁:成为全世界最大、最有创新力的旅行公司。我们以快速投资技术来推动自身进步,我们还会持续创新,为游客提供最具创新力的产品。

赋能女性领导者

Daniel Zipser:在一家中国科技公司担任女性首席执行官有什么感受?

孙洁:我是科技公司中为数不多的女性首席执行官之一,自觉?#24615;?#20219;为下一代领导者持续提供机会。我们在培养女性领导能力方面非常用心。例如,当她怀孕?#20445;?#25645;乘出租车可以报销。?#21271;?#23453;出生?#20445;?#25105;们会准备 800 元的礼品,还有 3000 元的教育基金。

一些女性员工有时候很难抉择:我应该放弃工作要孩子,还是以工作为重?我们会支付冷冻卵子的费用,好让她们不必纠结于此。携程是中国唯一提供这项福利的互联网公司。对女性而?#35029;?#26377;选择总归是好事。?#27604;唬?#22914;果你不?#19981;?#36825;个想法,可以放弃。不过我们的女员工都很欢迎。

如今,携程的女员工占比超过一半,中层管理人员超过40%,女性高管也超过三?#31181;?#19968;。这些数字非常了不起,我为我们的女性领导团队由?#24895;?#21040;?#26223;痢?/p>

孙洁是携程首席执行官。此次访谈由 Daniel Zipser 完成,他是麦肯锡全球资深董事合伙人,常驻深圳分公司。

By |二月 20, 2019|Categories: 消费者|

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