徐源宏,黄婧

自2009年起,中国零售银行业收入以每年30%的速度递增,并有望于2020年?#40644;?.6万亿元人民币(超过4300亿美元)大关。届?#20445;?#20013;国将成为亚洲最大的零售银行市场,各零售银行争夺客户的竞争将愈演愈烈。与此同?#20445;?#38646;售银行业面临着一系列严峻挑战,包括利率市场化、监管政策的变化以及互联网金融的崛起。

为了更深入地?#31169;?#20013;国银行业个?#31169;?#34701;客户,麦肯锡在2014年展开了个?#31169;?#34701;服务研究,对中国一至四线城市超过3,500名零售银行客户进行了调查。(自1998年起我们就开始对个?#31169;?#34701;服务进行调查,最近两次分别在2007年和2011年)

此次研究的几大发现归纳如下:

  • 中国零售银行个人客户的?#39029;?#24230;在亚洲范围内处于?#31995;?#27700;平。例如,一旦有银行提出更优惠的价格,只有不到一半的个人客户仍会对其主要银行保持?#39029;希?#32780;在亚洲新兴国家这一数字将近70%。
  • 中国各地区零售银行客户的需求及消费行为正在趋同。例如,一些金融产品在不同级别城市的渗透率差异低于5%。
  • 中国“四大”银行主导地位走弱。例如,在不同级别城市及各收入群体中,四大银行的市场占?#26032;?#22343;在下降。
  • 互联网金融服务正在成为主流。如今,超过70%的中国个?#31169;?#34701;客户愿意开办纯数字银行账户。

上述趋势?#28304;?#32479;零售银行和互联网公司意义深远。对零售银行而言,未来成功的关键在于实施全方位服务模式。而对互联网公司而言,应考虑如何更好地将金融服务与中国消费者的数字化生活方?#36739;?#32467;合。

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